TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA SZKOLENIE OTWARTE

Zapraszamy do udziału w szkoleniu otwartym: TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA Korzyści płynące z uczestnictwa w Szkoleniach Otwartych: • Szkolenia prowadzone w formie 20% teorii, 80% praktyki • Największy wybór tematyczny szkoleń otwartych w Trójmieście • Wykwalifikowana kadra trenerska • Imienne Certyfikaty Ukończenia Szkolenia • Małe grupy szkoleniowe, pozwalające na indywidualną analizę każdego uczestnika • Kompleksowy pakiet materiałów szkoleniowych Narzędzia Szkoleniowe: • Prezentacje multimedialne • Analiza przypadków, case study • Indywidualne doradztwo • Gry symulacyjne • Testy psychologiczne • Dyskusje, Demonstracje • Scenki • Psychodrama Ramowy program szkolenia: STANDARDY ROZMOWY TELEFONICZNEJ Cele rozmowy, selekcja klientów, standardy obsługi telefonicznej, sposoby przygotowania do rozmowy telefonicznej (ćwiczenia artykulacyjne i oddechowe, gotowy skrypt vs. improwizacja), struktura rozmowy telefonicznej (powitanie, wyznaczenie celu rozmowy, rozpoznawanie potrzeb klienta, kontrolowanie rozmowy, sposoby kończenia rozmów). Czas trwania rozmowy, kultura rozmowy telefonicznej, pożądane i niedozwolone zachowania w kontaktach z Klientem. KOMUNIKACJA Skuteczna komunikacja w rozmowach telefonicznych, budowanie pierwszego wrażenia (tempo mówienia, głośność mówienia, linia intonacyjna zdań, barwa głosu, uśmiech), efektywne metody komunikacji (budowanie jasnych i prostych zdań, nawiązywanie do wypowiedzi klienta), zasady autoprezentacji przez telefon, trening aktywnego słuchania, pytania zamknięte i otwarte i ich wpływ na obsługę Klienta, umiejętność parafrazowania, dowartościowywanie, indywidualne treningi komunikacyjne uczestników szkolenia. TYPY KLIENTÓW Klient asertywny, bierny, agresywny, rozmowny, dopasowanie kanałów komunikacyjnych do różnych typów klientów, klient zdenerwowany i sposoby radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych, metoda ASAP i jej skuteczne wykorzystanie, reklamacje oraz zwroty przydatne w trudnych sytuacjach, indywidualne treningi uczestników. WYWIERANIE WPŁYWU I ASERTYWNOŚĆ W KONTAKCIE Z KLIENTEM Zasady wywierania wpływu m.in. społeczny dowód słuszności, ekspert, zasada lubienia, stopa w drzwiach, psychologia manipulacji oraz zastosowanie w kontakcie z Klientem. Zasady asertywności, różnica między asertywnością, a wywieraniem wpływu, zachowania asertywne, agresywne, bierne i manipulujące oraz ich wpływ na Klienta, techniki asertywności, komunikaty typu Ja, zdarta płyta, metoda jujitsu, trening budowania pewności siebie, asertywna krytyka, asertywna odmowa, indywidualne treningi pozwalające na wykorzystanie dotychczas zdobytej wiedzy praz praca nad mocnymi słabymi stronami uczestników. NEGOCJACJE Standardy formalne przygotowania negocjacji, ustalanie celu negocjacji, zalety i wady negocjacji przez telefon, rozpoznanie partnera negocjacji (jego typu osobowości, dobranie do niego odpowiedniej techniki negocjacyjnej, elementy komunikacji perswazyjnej), analiza stron negocjacji, typy negocjacji, fazy negocjacji, negocjacje miękkie, twarde oraz na zasadach i ich skuteczność w praktyce, indywidualne treningi pozwalające na wykorzystanie materiału i pracę nad mocnymi i słabymi stronami poszczególnych uczestników szkolenia. Termin szkolenia: 21.04.2013 Koszt uczestnictwa: 250 PLN W cenie: 1 dzień szkoleniowy (w godzinach 8-14), materiały szkoleniowe, certyfikat ukończenia szkolenia, przerwy kawowe. Miejsce szkolenia: PERSPECTA Pomorskie Centrum Biznesu ul. Trzy Lipy 3 80-172 Gdańsk Szkolenie skierowane jest zarówno do firm jak i osób prywatnych. Liczba miejsc jest ograniczona. Decyduje kolejność zgłoszeń. Aktualne promocje oraz formularz zgłoszeniowy dostępny na www.perspecta.pl w zakładce Szkolenia Otwarte Kontakt z nami: PERSPECTA Pomorskie Centrum Biznesu ul. Trzy Lipy 3 80-172 Gdańsk tel.: 58 746-38-41 e-mail.: biuro@perspecta.pl www.perspecta.pl